Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ - 4ª Parte

1        Liderança

Este critério aborda a análise do desempenho da organização, enfatizando a comparação com o de outras organizações, o atendimento aos requisitos das partes interessadas e a avaliação do êxito das estratégias. Subdivide-se nos seguintes itens de avaliação:

1.1  governança corporativa;

1.2  exercício da liderança;

1.3  análise do desempenho da organização

2        Estratégias e planos

Este critério examina o processo de formulação das estratégias, enfatizando a análise do setor de atuação, do macroambiente e do modelo de negócio da organização. Verifica o processo de implementação das estratégias, incluindo a definição de indicadores, o desdobramento das metas e dos planos para as diversas áreas da organização. Subdivide-se nos seguintes itens de avaliação:

2.1  formulação das estratégias;

2.2  implementação das estratégias

3        Clientes

Este critério examina a gestão do conhecimento de mercado da organização, destacando a identificação, análise e compreensão das necessidades e expectativas dos clientes e dos mercados, incluindo a avaliação da satisfação, da fidelidade e da insatisfação destes. Subdivide-se nos seguintes itens de avaliação:

3.1  imagem e conhecimento de mercado;

3.2  relacionamento com clientes

4        Sociedade

Este critério examina como a organização cumpre sua responsabilidade socioambiental, destacando ações voltadas para o desenvolvimento sustentável. Subdivide-se nos seguintes itens de avaliação:

4.1  responsabilidade socioambiental;

4.2  desenvolvimento social;

5        Informações e conhecimento

Este critério examina a gestão das informações, incluindo a obtenção de informações comparativas pertinentes, além de verificar como a organização identifica, desenvolve, mantém e protege seus ativos intangíveis: Subdivide-se nos seguintes itens de avaliação:

5.1  informações da organização;

5.2  informações comparativas;

5.3  ativos intangíveis

6        Pessoas

Este critério examina os sistemas de trabalho da organização, incluindo a organização do trabalho, a estrutura de cargos, processos relativos à seleção e contratação de pessoas, assim como a gestão do desempenho de pessoas e equipes. Examina como a organização promove a qualidade de vida interna e externa ao ambiente de trabalho. Subdivide-se nos seguintes itens de avaliação:

6.1  sistemas de trabalho;

6.2  capacitação e desenvolvimento;

6.3  qualidade de vida

7        Processos

Este critério examina como a organização gerencia, analisa e melhora os processos principais do negócio e os de apoio, além de verificar como a organização gerencia o processo de relacionamento com os fornecedores. Subdivide-se nos seguintes itens de avaliação:

7.1  processos principais do negócio e processos de apoio;

7.2  processos de relacionamento com os fornecedores;

7.3  processos econômico-financeiros

8        Resultados

Este critério examina os resultados da organização, abrangendo os econômico-financeiros e os relativos aos clientes e mercados, sociedade, pessoas, processos principais do negócio e de apoio. A avaliação dos resultados inclui a análise da tendência e do nível atual de desempenho. Subdivide-se nos seguintes itens de avaliação:

8.1  resultados econômico-financeiros;

8.2  resultados relativos aos clientes e ao mercado;

8.3  resultados relativos à sociedade;

8.4  resultados relativo às pessoas;

8.5  resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio;

8.6  resultados relativos aos fornecedores