Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ - 3ª Parte

Modelo de excelência

O modelo de excelência do PNQ reflete a experiência, o conhecimento e o trabalho de pesquisa de muitas organizações e especialistas, do Brasil e do exterior, ao longo de mais de 15 anos de existência da FNQ (Fundação Nacional da Qualidade). A incorporação dos fundamentos da excelência às operações da organização, é enfatizada pelo modelo, que contém oito critérios de excelência:

1. Liderança
2. Estratégias e planos
3. Clientes
4. Sociedade
5. Informações e conhecimento
6. Pessoas
7. Processos
8. Resultados

Os líderes, principais responsáveis pela obtenção de resultados que asseguram a satisfação de todas as partes interessadas e a perpetuidade da organização, analisam criticamente o desempenho global e adotam ações que consolidem o controle e o aprendizado organizacional.

As estratégias são formuladas para direcionar a organização e seu desempenho, bem como determinar sua posição competitiva. As estratégias são desdobradas em planos de ação, para curto e longo prazos, que servem como referência para tomada de decisões e para a aplicação de recursos na organização.

As pessoas que compõem a força de trabalho devem estar capacitadas e satisfeitas para executar os processos, identificar as melhores alternativas de captação e aplicação de recursos.

Os resultados servem para acompanhar o desempenho da organização e suas tendências em relação aos clientes e ao mercado, às finanças, às pessoas, aos fornecedores, aos processos relativos ao produto, à sociedade, aos processos de apoio e aos processos organizacionais.

A experiência acumulada e o aprendizado adquirido constituem a memória da organização e sua principal fonte de melhoria e inovação. As informações e o conhecimento representam a inteligência da organização, propiciando a análise crítica e a tomada das ações necessárias, em todos os níveis. A gestão das informações e do capital é essencial para a jornada em busca da excelência.